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腾讯企业邮箱关于用户反馈收不到邮件的处理流
作者:企业邮箱       发布于:2015-07-21        点击量: 168

       

1.用户反馈:收不到某封邮件
2.处理流程:
(1)请与用户确认“自助查询——收信查询&删信记录”里有没收信记录及删信记录:
A.若有收信记录无删信记录:请建议用户使用全文搜索搜索该封邮件,该封邮件即可出来(注:全文搜索也搜索不出来的话,请更换关键字多试几遍。)

B.若有收信记录及删信记录:则邮件是被删除了,6天内删除的邮件可自助恢复,超过该时间的,请建议用户联系发件人重发。

(2)“自助查询——收信查询&删信记录”里没有收信记录:请先让用户和发件人确认发信是否是成功投递的,有没有退信,
A.有具体退信:确认具体退信内容是什么,请用户提供退信eml分析;
B.无退信:若发件人处显示发信成功没有收到任何退信,请与用户做以下测试:
  让发件方发送一封测试邮件至:用户的企业邮帐号(收不到邮件的故障帐号)的同时,抄送一个QQ邮箱和自己的腾讯企业邮测试帐号,看能否收到,如果:
.全部邮箱都没有收到:则说明该封邮件没有投递到我方服务器,请发件人咨询其邮件服务提供商处理,请按统一答复话术向用户解释;

.QQ邮箱可以收到,用户的腾讯企业邮箱没有收到:则说明企业邮和发件人之间的联通性是没有问题的,该邮件没有投递到用户的邮箱则推断是发件人邮件服务提供商DNS解析异常所致。

.都没有收到:请提供该封测试邮件的具体信息:发件人帐号,收件人帐号,邮件主题,发信时间和邮件eml提单升级至腾讯支持组处理。


总结原因:该发件人的这封邮件没有发送到腾讯企业邮箱的收信服务器,该问题原因可能是发件人邮件提供商的DNS解析有误或者发信时其他错误导致该邮件没有投递到我们服务器,由于该邮件没有投递到我们服务器的记录,因此很抱歉我们也无法协助客户核查该问题具体原因。 为了加快问题的解决速度,建议客户联系发件人,让发件人直接联系发件人邮件提供商咨询解决。若发件方答复有得到我方服务器的应答,麻烦提供发信人发信出口IP,发信时间,以及邮件主题给我们以做进一步核查。

 

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